顧客の声は製品に反映するな

EX系の朝の情報番組で、アイリスオーヤマの好調な業績を紹介していました。取り扱う家電品の売れ行きがいいようで、その秘密はSASという販売員が顧客の声を吸い上げ短期間に製品に反映するからだそうです。
サーキュレーターとかシーリングライトの顧客の不満を、SASという人がすぐに所定の用紙に記入し、ファックスで本社の開発部門に送るそうです。開発部門はすぐに改良に取りかかり、特許部門とも連携して製品化するとか。
なるほど、確かにすばらしいが、アイリスオーヤマはこの程度なんだな、それを話題として取り上げるEXもその程度のテレビ局なんだなと思いました。

私がいる企業グループだけでなく、パナソニックとかソニーとかもそうだと思いますが、製品開発において「顧客の声は無視しろ」がなかば常識です。
技術を売り物にしている企業では顧客の声は「ニーズ」までにとどめておきます。
顧客の不満や要望をそのまま反映していたのでは、顧客が不満に気づく時点でタイミング的に遅いのです。
逆に言うと、顧客の不満や要望を先取りできないような製品しか作れないのではだめだということ。顧客のニーズがあるなら、そのニーズを超える、顧客が想定する以上の製品・技術を開発すべきなのです。
より進んだ技術・製品・付加価値で、「顧客を生み出していく」のがリーディングメーカーなのです。

もっともアイリスオーヤマの顧客第一主義や、枯れた技術の枯れた製品で利益を出すっていうは、とても良いことでもちろん高く評価できます。大手電機メーカーとうまく「棲み分け」て利益を出す経営をしているのかも知れません。
ただ安かろう悪かろうでは困るし、できればアイリスオーヤマにも「日本製」にこだわって欲しいものです。

うちの父親も商人だったのですが、顧客の声を聞くか聞かないかはケースバイケースだったようです。イチゲンの客に「これこれはないんですか」とか言われても「ありませんよ!」って突っぱねていました。得意客の要望にはなるべく応える努力をしていましたが、そうでない客にいちいちつきあっていては効率も悪くコストもかかる。客が求めるからって仕入れていたのでは、イチゲンの客はもう来なかったりするからなのでしょう。過去にそう言うことがあったからと思います。「イチゲンのくせにうるさい客は来なくていい」って思っていたのかも知れません。江戸っ子だからでしょうか。
でもそう言う父も、どうしたら顧客が喜んでくれるかはいつも考えていたようです。

【今日の言葉】 会社では、新人の時に顧客第一、安全第一、無駄の排除とか心得を教育されるのですが、実際の開発現場では「真逆」なことがままあるので面白いです


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ざがあと

Author:ざがあと
クルマを買い換えてからクルマの話題が多いのですが、本来のアイドル系やテレビ、PCの話題も根強く続けています。
って、本当はアドビイラストレータのイラストを中心にするはずだったのですが、それはそのうちぼちぼち。
プジョーの話題が多いですが、その他の話題も楽しんでいってください。

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